Работа с негативными отзывами и реакция на них

Недовольные, обиженные клиенты будут всегда, так как каждый из нас уникален и сложно угодить всем, поэтому и негативные отзывы будут преследовать все компании на протяжении всего их существования.

Любой негативный отзыв может иметь положительные стороны. Необходимо рассматривать каждый новый отзыв негативной тональности как источник перемен и как дальнейшее развитие компании. Обратная связь от нашей аудитории может дать нам значимую информацию о том, как можно улучшить качество продукции или услуги. Результаты не заставят вас ждать.

Помните всегда о том, что ваша цель - это достичь взаимовыгодного решения проблемы и тем самым вернуть доверие к компании.Целевая аудитория компании должна быть уверена, что к устранению проблем вы подойдете с полной ответственностью и пониманием. Надо научиться учитывать, и интересы компании, и интересы обиженного клиента.

Какими навыками должен владеть сотрудник, который занимается в компании обработкой таких отзывов, и о чем он всегда должен помнить:

1. В первую очередь сохранять спокойствие.
Зачастую сотрудник начинает паниковать и нервничать при обнаружении такого отзыва. Это естественная психологическая реакция человека на негатив.

2. Не принимать негатив на свой счет.
Помните, что он адресован компании.

3. Опираться на логику, никаких эмоций.
Эмоции мешают конструктивному выстраиванию диалога.

4. Слышать клиента (автора отзыва).
Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово.

5. Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника компании.
Тогда вы поймете, какого ответа, и каких действий он ждет.

6. Создавать атмосферу сотрудничества.
Обиженный клиент или партнер должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление урегулировать ситуацию.

7. Не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.

8. Не вступать в ожесточенный спор.
Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Забудьте о враждебном и пренебрежительном тоне - это усугубит ваше положение.

9. Избегать шаблонных ответов.
Человек хочет быть уникальным.

10. Использовать в свои ответах метод «перефразирования».
Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.

11. Избегать в ответах таких слов как «но», «однако», «тем не менее», «все же».
Они могут быть восприняты как возражение.

12. Быть оперативным.
Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.

Пишите автору слова благодарности, пишите ему что-то хорошее о нем, тешьте его ЭГО. Ему сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость. Из курса психологии мы знаем, что для человека очень важно чувство собственной значимости.

Все наши действия видят пользователи Интернета, поэтому не весь диалог с автором должен быть открытым. Вот как должен выглядеть диалог для широкой публики:

Ответ компании
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)

Ответ автора
(предоставление информации).

Ответ компании
(информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных сообщениях (сослаться на этические стандарты компании).

Комментарий компании:
резюме принятого взаимовыгодного решения проблемы.

Комментарий компании:
информирование о благополучном исходе, о выполненных обещаниях (компания не бросает слов на ветер).

Реагируйте на отзывы. Само собой ничего не решается. Это может вам аукнуться в будущем и серьезно ударить по вашей репутации, так как информация, попавшая в сеть, остается там навсегда.

Нерешенные проблемы клиентов, партнеров и т.д. мешают работе организации, а это оставляет след на репутации компании.

Комментарий в ветке обсуждения в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие реакции на отзыв. Недопустимо, тем более в официальной группе.

Отзыв в официальной группе компании во ВКонтакте. Отсутствие оперативности. Реакция последовала только через 5 дней. Отсутствие информационного комментария об исходе описываемой ситуации. Нужно было прокомментировать то, что Алексей получил свой подарок и доволен.

Пример удачного реагирования на отзыв. Компания оперативно среагировала не только на отзыв, но и устранила проблему в тот же день. Автор отзыва извинилась и оставила слова благодарности.

Оперативная реакция на отзыв. В этом ответе сотрудник компании сохраняет спокойствие, не паникует. Четкое понимание того, что отзыв адресован компании, а не лично ему, четкий конструктивный ответ без эмоций. Жалоба клиента услышана, нет несогласия с высказыванием недовольного клиента. Создана атмосфера сотрудничества. Клиент ответил благодарностью за внимание к его проблеме.

Каждый негативный комментарий дает возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них. Поэтому не стоит переживать, бояться и избегать коммуникаций с недовольными клиентами.

«Становится известно как стойки сосна и кипарис,
лишь с наступлением холодного сезона»
Конфуций

Салакаева Мадина (Ведущий специалист по работе с негативом, Reputation Guru)

Спасибо за отличную статью! Я работаю над поддержанием репутации в сети одного отеля и часто сталкиваюсь с негативными отзывами, в мои обязанности входит на них оперативно реагировать. Это действительно очень важно, а еще важнее делать это грамотно. Я всегда сначала благодарю за оставленный отзыв, потом приношу извинения, а затем, обязательно показываю в своем ответе, что нас огорчает эта ситуация и что ее уже каким-то образом решают. Людям нравится быть услышанными! В свое время я много статей читала именно про отзывы тут - http://socialair.ru/. - как писать, зачем, какие моменты особенно важны. Конечно, очень помогают такие полезные статьи!

Правила и секреты написания платных отзывов на заказ

Автор: Петр Панда Февраль - 2015 | 13 комментариев | Требует вдумчивого чтения

Я клятвенно заверяю, что вся эта статья будет целиком посвящена фишкам, секретам и просто хорошим способам написания текстов платных отзывов о товарах или услугах. И все же позвольте мне сначала привести вам один небольшой примерю Он красноречиво расскажет о том, почему именно сегодня правильное написание платных отзывов стало настоящим искусством, а грамотные исполнители ценятся на вес золота:

Помните, когда-то давным-давно почти на каждом вокзале и базаре работали так называемые «наперсточники»? Да, сегодня в наперстки уже почти не играют. Главным образом из-за того, что 99.9% граждан давно знают – все это обман ради получения односторонней выгоды.

Когда-то такие схемы работали, наперсточники зарабатывали колоссальные деньги, но сейчас это в прошлом. Людей по-прежнему обманывают и наживают на этом миллионы, но конкретно эта схема безнадежно морально устарела.

Новое время – новые требования к отзывам

Казалось бы, причем же здесь платные отзывы? А очень даже причем! Подобно игре в наперстки, у примитивных хвалебных отзывов, написанных на заказ, тоже была своя минута славы. Долгое время неискушенные интернет-пользователи усердно клевали на восторженные оды.

Прошло время. Люди поумнели, обожглись и стали мудрее.

Теперь уже даже самые дремучие пользователи знают, что в Сети есть такие хитрые исполнители, которые пишут платные отзывы о товарах или услугах. Поскольку большинство копирайтеров так и не уловили того момента, когда им перестали верить, они продолжают штамповать тонны шлака.

Увы, подавляющее число копирайтеров вовсе не умеют писать платные отзывы. Я не буду углубляться в размышления о том, насколько красиво или некрасиво писать подобные тексты, скажу лишь одно – даже если ты делаешь не совсем хорошее дело, делай это так круто, чтобы стать первейшим из «плохих» парней.

Да, отзывы за деньги – это не совсем честно, но это тоже копирайтинг. Работа, на которую есть реальный спрос. Значит, нужно стать в ней первым, если конечно не смущает моральная сторона вопроса.

Сегодня мы с вами будем учиться правилам написания отзывов, которые ни одна живая душа никогда не воспримет как заказные. Мы станем искать лазейки в психологии читателя, назначение которых заключается в том, чтобы стороной обойти любое недоверие людей. Реально ли это? Даже не сомневайтесь!

Несмотря на то, что копирайтеров считают людьми творческими, в большинстве заказных отзывов никакого творчества особо не просматривается. Авторы зацикливаются либо на пустых фразах, либо начинают совать в кучу все преимущества, начиная от цен и качества, заканчивая удобным расположением магазина и скоростью доставки товара.

Так не бывает. Идеальным отзывам не верят. Не стремитесь обмазать медом свой платный отзыв, надеясь понравиться клиенту. Вы должны понравиться не клиенту, а читателю. Скажу больше, вам должны поверить.

Забудьте о нагромождении восторгов на 500 знаках текста. Пишите о чем-то одном. Помните, восторг – редкость в реальных отзывах. Люди не склонны ставить компанию на божницу, визжа от радости. Какая-то ложка дегтя все равно нужна.

Важный момент! Прежде чем я приведу некоторые примеры поводов для написания заказных отзывов, вы должны запомнить три главных составляющих хорошего отзыва:

Конкретика. Копирайтинг отзывов предполагает максимум конкретики. Это не значит, что вы должны точно помнить марку сравниваемых моделей или до копейки указывать стоимость прокладки труб в ванную комнату.

Конкретика – это жонглирование мелкими, порой даже не самыми точными фактами, из которых выстраивается правдоподобность рассказа.

Первый пример отзыва:

Компания отлично выполнила работу, соотношения цены и качества на высоте. Понравилось чуткое отношение к клиенту, умению помочь и поддержать. Это лучшая компания по грузоперевозкам в нашем городе!

Это очень плохой отзыв, от которого за версту несет платой за число знаков. Нормальные люди так не пишут, нормальные люди такому не верят.

Второй пример отзыва:

Заказывал доставку дивана на седьмой этаж в Центральный район. Диван заносила бригада с прорабом Алексеем (Шувалов или Шуваев, точно не помню). Вышло так, что когда я узнавал доставку дивана на 7-й этаж в офисе, мне сказали одну сумму, а потом оказалось, что я один (нулевой) этаж не учел, поэтому фактически парни несли восемь этажей по цене семи.

У нас в подъезде батареи выступают сильно, я боялся, что обивку заденут и порвут, но когда подходили к таким местам, грузчики дополнительно поднимали диван. Меня все устроило, работой удовлетворен.

Это хороший отзыв. Несмотря на то, что это подделка, я рассказал людям историю, в которую они вполне могут поверить. Нет восторгов и кучи комплиментов, зато есть много конкретики и общее положительное впечатление после прочтения.

Мотив. При написании отзыва у человека должен быть мотив. Если хотите, зуд в руках, который требует разрядки в виде написания отзыва. У копирайтера написание отзыва оправдано получением платы, а у простого человека?

Мотивов, на самом деле, огромное множество. Например, мотивом для написания отзыва может быть повторное попадание на сайт, желание поблагодарить, возможность задать дополнительный вопрос, повод поздравить с праздниками, желание узнать о скидках и так далее.

Осведомленность. Не садитесь писать заказные отзывы, если у вас в голове каша. Когда я еще сам занимался копирайтингом отзывов о товарах и услугах, то сперва получал нужные мне сведения.

Скажем, нужно писать о мясорубках. Ок. Ищем в Google или Яндекс похожие отзывы и выискиваем информацию, которую вы можете употребить в статье.

Например, некий реальный дядя Вася написал, что у мясорубки длинный шнур, а в другом месте написано, что мясорубка тихо работает. Прекрасно, этого хватит на отзыв, в котором будут скомбинированы эти преимущества. Допустим:

Сначала заказал по Интернету мясорубку (модель), но особо качества не оценил, проработала два года и потом благополучно сгорела. Мясо в фарш перерабатывала кое-как, часто приходилось чистить ножи. Когда купил мясорубку (модель новой мясорубки), то понял, что два года я просто мучился. За полчаса накрутили с женой тазик фарша, ножи не чистили ни разу.

Понравилось, что у нее длинный шнур и почти неслышно работает. По производительности тоже явно получше. Пришел заказать еще одну такую же модель в подарок тестю.

Не ленитесь собирать информацию, тем более что делается это в течение минуты. Да и финансово подобный подход вполне оправдан:за конкретные отзывы платят лучше.

Парочка секретов заказных отзывов

Помните, я уже говорил о том, что в отзыве должна быть ложка дегтя. Если говорить точнее, то при написании заказных отзывов эта ложечка должна быть очень и очень маленькой. Такой, чтобы ее присутствие не перебило общий положительный эмоциональный тон текста. То есть гадость вроде есть, но она не особо критична.

Как этого добиться? Главных вариантов два:

Брюзга. Вы сами придумываете проблему, по которой читатели понимают, что отзыв писал явный брюзга и зануда. Например:

Заказывал доставку техники в этой компании около полугода назад. Относительно качества и цены претензий не имею, в этом плане все совершенно честно. А вот курьер приехал на 10 минут позже обещанного. Я понимаю, что в Москве пробки, но все-таки я клиент, могу пойти к другим, а потому не должен кого-то ждать.

Кажется, что отзыв более негативный, чем позитивный. На самом же деле это, скорее, позитивный отзыв, на который точно не подумают, что он заказан у копирайтера. Налицо явная проблема, но адекватный читатель видит – писал зануда, и его брюзжанию мало верят.

Мелочь. Еще один похожий способ – упомянуть какую-то негативную или нейтральную мелочь, которая будет затем решена в тексте. Например:

Я почти месяц ждала, когда в магазине появится именно эта душевая кабина со скидкой. У меня маленькая ванная, поэтому в выборе моделей была очень ограничена. Да и переплачивать тоже не хотела. Дождалась, менеджер Татьяна позвонила и предложила заехать.

Немного начала переживать только тогда, когда шторки, идущие в комплекте, не могли найти на складе. К счастью, оказались, что они в самой коробке, их просто не заметили. Довольна как слон!

Немного размялись? Тогда давайте приступим к финальному штурму. Последние секреты написания платных отзывов.

От чьего имени писать отзыв?

Не верьте тем, кто говорит, что в копирайтинге отзывов существуют какие-то особые требования к стилю.

Вранье от начала и до конца. Обычные отзывы (не от копирайтеров) пишутся любыми людьми с любым уровнем культуры, образования и так далее. Я больше доверяю отзывам с ошибками, чем лощеным однотипным текстам.

Идеально, если на сайте размещено что-то вроде предупреждения «авторская орфография, пунктуация, стилистика сохранены».

Под такое объявление можно сделать вкуснейшее ассорти из разных типов отзывов, оставленными самыми разными людьми. Такое ассорти и смотрится органично, и вызывает доверие у читателей.

От чьего имени можно писать? Лично у меня был подборка любимых типажей, от лица которых я и работал.

Ниже попробую вспомнить некоторые:

1. Глуповатая, но добрая девушка, не особо владеющая русским языком
2. Парень, молодой менеджер компании, зацикленный на официозе
3. Представитель Кавказа, пишущий с жутким коверканьем фраз и ошибками
4. Технарь, отлично владеющий языком и терминологией
5. Девочка со смайликами, пихающая их куда ни попадя
6. Дядька средних лет, любящий все объяснять и подсчитывать. Особо любит использовать вводные вроде «факт первый», «во-первых» и так далее
7. Директор компании, у которого нет времени, чтобы писать долго
8. Парень, общающийся на сленге
9. Брюзга, о котором я уже писал
10. Семья, обязательно пишущая с теплотой и некоторой архаичностью, подписывающаяся чем-то вроде « С уважением, семья Никитенко».

И так далее. Собственно, единственная проблема заключается в том, чтобы уметь забыть, что сейчас ты копирайтер. Нужно уметь становиться на время тем, от лица кого ты пишешь. И тогда дело пойдет.

Не забывайте, уважаемые друзья, что отзывы должны отличаться не только по стилистике, но и по размеру. Это вполне нормально и даже хорошо, когда после отзыва в 1 000 знаков идет небольшой текст по типу «нормально. СПС». Наша задача создать положительный и доверительный эмоциональный фон. а потому работать нужно максимально естественно.

Вот и все, господа, на этом статья о правилах написания заказных отзывов закончена. Если остались какие-то вопросы, приглашаю в комментарии.

Здравствуйте. Подписываюсь под каждым словом! Сама грешу иногда написанием платных отзывов, но есть одно но. Прежде, чем взять в работу задачу – обязательно смотрю отзывы на разных ресурсах о предмете работы. И если отзывы о товаре/компании/услуге по большей части негативные, то ни за что не возьмусь писать положительный отзыв! В остальном – если все боле-менее в порядке – почему бы и не взять и не добавить еще один отзыв, собрав несколько таких же воедино? ?? А возможность почувствовать себя еще и актером – добавляет в мою работу копирайтера еще один плюс – в детстве хотела стать актрисой )))

Абсолютно с вами согласен, за исключением одного момента – далеко не всегда негативные отзывы правдивы. Вообще я не касался негативных отзывов, поскольку это вообще за гранью моего понимания и личной этики, но заказов таких было немало. Причем когда отказывался, пару раз предлагали увеличить сумму, лишь бы “было все как по правде”. Чаще всего топят, кстати, региональных конкурентов. Так что тут тоже все двояко и очень субъективно.

И тут соглашусь. Вопросов негативных отзывов я вообще не хочу касаться, ибо тут действительно все намного глубже и опускаться в это болото нет никакого желания ??

Да уж… Браво, Петр! Вот за что люблю ваши материалы – беспощадную честность. Не столько спорю, сколько восхищенно цокаю языком. Грешен, писал в подобном жанре… Но не увлекаясь. Легко и себя потерять. А законы жанра, конечно, вы очень точно обозначили. Но с некоторых пор у меня ступор – зная, что большинство отзывов в Сети – купленые, уже не могу себя заставить писать их вновь и вновь. Глупо, наверно… Негативных отзывов не писал вовсе, а на комплименты жалко, что ли, слов?

Спасибо большое, Павел! Очень приятно, что вы это замечаете, действительно не люблю врать читателю и наводить туман:)

Спасибо Павлу Панде за усё) Его сайт открыл во мне нечто новое. Много информации, качественный язык, идеальная стилистика. Почему только Панда?
С уважением, семья Джафара и Леночки Кликосмайловых)

Больше половины населения все же верит “правильным” отзывам, написанным одной рукой от имени Маши, Пети, бабы Дуси!

Тот подход, что описал Панда – это высший пилотаж и его используют продвинутые копирайтеры. Умные же пользователи сети вообще не верят в отзывы, потому что любой комментарий проходит проверку модератора. Более менее точные отзывы на Aliexpress и подобных ресурсах.

На Алиекспресс гадство еще почище:) Историю расскажу: заказывал я радужные розы. Это потом я узнал, что таких в природе не существует и их делают, опуская цветок с красителями. На сайте же сотни отзывов с хвальбой. Все пришло, все хорошо. А там штука в том, что отзыв можно оставить в течение месяца, то есть пока еще ничего не ясно, еще роза не выросла, даже не взошла. А потом, когда семена не взойдут или вырастет шиповник, уже ниче не оставишь. Вот и получается, что отзывы вроде от чистого сердца, но по сути – сотни страниц вранья:)

Это верно, товар может через месяц прийти в негодность, но уже не напишешь. Мне все же помогают такие комментарии: “кнопки отвалились почти сразу же…”))).

Здравствуйте, Пётр! Недавно наткнулась на ваш сайт.
Очень интересно пишете, убедительно, не так как все.
Мне интересно смотреть за работой других. Честно говоря, тексты здоровские, но вот одно но… Примерно на половине статьи, лично мне начинает что-то поднадоедать. Воды вроде нет, и все же, моя лень просто опускает меня к последнему абзацу.
Не хочу обидеть ни в коем случае, но, то ли длина слишком большая для меня, как читателя, то ли что…(

Здравствуйте, Ирина! Ваше замечание очень и очень дельное, я ни в коем случае не обижаюсь:) Дело в том, что я учусь так же, как и все, а потому иду к оптимальному формату через ошибки и анализ. Проблема, о которой вы сказали, мне отлично известна, поэтому я стараюсь оптимизировать материал для более вдохновенного чтения. Стиль, к счастью, со временем только улучшается. Еще раз спасибо за столь ценное замечание!