Категория: Инструкции
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПРОДАВЦА ПРЕДПРИЯТИЯ ТОРГОВЛИ
II. Должностные обязанности
Режим работы Продавца определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
Настоящая инструкция по охране труда разработана специально для продавца продовольственных товаров
1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА1.1. К работе в качестве продавца продовольственных товаров допускается персонал, прошедший предварительный медицинский осмотр и не имеющий противопоказаний по состоянию здоровья, а также прошедший вводный и первичный на рабочем месте инструктажи по охране труда, гигиеническую подготовку и проверку знаний требований охраны труда.
1.2. Продавец продовольственных товаров должен знать:
— устройство, конструкцию, принцип действия и правила технической эксплуатации используемого оборудования (холодильных камер, машин для резки мяса, хлеборезок и т.д.);
— основные виды неполадок используемого оборудования, способы их устранения;
— Правила внутреннего трудового распорядка.
1.3. Продавец продовольственных товаров должен быть обеспечен спецодеждой в соответствии с Нормами бесплатной выдачи спецодежды, спецобуви и других средств индивидуальной защиты.
1.4. На все используемое оборудование должна быть техническая документация (паспорт, инструкция по эксплуатации).
1.5. Продавец продовольственных товаров должен быть ознакомлен под роспись с инструкцией по охране труда при эксплуатации используемого торгового оборудования.
2.1. Надеть положенную по нормам спецодежду, волосы убрать под головной убор.
2.2. Проверить торговое оборудование, убедиться в его исправности и опробовать на холостом ходу.
2.3. При обнаружении повреждения или неисправности поставить в известность руководство.
2.4. Оборудование должно содержаться в чистоте, быть полностью укомплектовано.
2.5. Подвижные и вращающиеся части оборудования должны иметь защитные кожухи и ограждения, исключающие возможность травмирования обслуживающего персонала.
3.1. Рабочее место продавца продовольственных товаров должно располагаться с расчетом удобной связи с подсобными помещениями.
3.2. Рабочий запас товаров должен располагаться на прилавке и за продавцом в средней части пристенного оборудования в радиусе максимальной досягаемости.
3.3. Порожняя тара должна убираться с рабочего места и складироваться в специально отведенных местах.
3.4. При использовании оборудования для нарезки гастрономических продуктов необходимо:
— устанавливать рабочую поверхность так, чтобы движущиеся части не выступали за пределы этой поверхности;
— не допускается поддерживать продукт в лотке рукой или какими-либо предметами во время работы машины;
— очищать нож от засаливания следует с помощью чистой салфетки.
3.5. При использовании хлеборезки:
— механизм подачи хлеба под нарезку и приемный лоток должны иметь откидные защитные крышки, оборудованные блокировочными устройствами;
— машина должна иметь тормозное устройство для ножа, не допускающее его самопроизвольное проворачивание при открытых защитных щитках;
— перед включением машины в работу необходимо проверить правильность сборки, убедиться в отсутствии посторонних предметов под ножом, в лотках, включить машину на холостой ход и убедиться в правильности вращения ножа;
— очистку машины проводить только после отключения ее от электросети.
3.6. Для снятия продуктов с верхних полок использовать стремянки, которые должны быть в исправном состоянии и своевременно испытываться.
3.7. Разрешается переносить груз весом не более 10 кг – для женщин, 50 кг – для мужчин.
3.8. При переноске продуктов в жесткой таре необходимо пользоваться рукавицами.
3.9. При разливе масла, жира на пол, падении продуктов следует немедленно убрать и протереть сухой тряпкой.
4.1. Если на металлических частях оборудования обнаружено напряжение (ощущение электрического тока), электродвигатель работает на две фазы (гудит), заземляющий провод оборван, необходимо немедленно остановить машину и доложить об этом руководству.
4.2. При обнаружении неисправностей в работе оборудования, самопроизвольной остановке, аварии необходимо отключить электропитание, сообщить об этом ответственному лицу и до устранения неисправностей не включать.
4.3. При несчастном случае необходимо оказать пострадавшему первую доврачебную помощь, при необходимости вызвать бригаду скорой помощи по телефону 103, по возможности сохранить обстановку, какой она была на момент происшествия, если это не приведет к аварии или травмированию других людей, поставить в известность руководство.
4.4. Если работник пострадал сам, необходимо по возможности оказать самому себе доврачебную помощь (по принципу самопомощи) и поставить в известность руководство.
4.5. При обнаружении возгорания необходимо вызвать пожарную бригаду по телефону 101, поставить в известность руководство, эвакуировать посетителей на безопасное расстояние, приступить к тушению первичными средствами пожаротушения.
5.1. По окончании работ всё оборудование и механизмы необходимо перевести в положение, исключающее возможность их пуска посторонними лицами, электропитание отключить, оборудование привести в порядок.
5.2. Санитарная обработка, разборка, чистка и мойка оборудования производить только после отключения его от электросети.
5.3. Обо всех замечаниях в работе оборудования доложить своему руководителю. Запрещается самостоятельно проводить ремонт оборудования.
5.4. Снять и убрать в отведенное место спецодежду, вымыть лицо и руки.
Данная инструкция продавца магазина будет полезна, как памятка, всем работникам торгового зала любой розничной сети, а также директорам и руководителям розницы.
1. Покупатель (Клиент, Посетитель) всегда прав.
2. Если Покупатель не прав, смотри пункт №1.
3. Не уподобляться работникам тех фирмам, руководство которых выбирает другие подходы к этому вопросу, типа: «Клиент никогда не прав» или «Клиент прав, пока не заплатил в кассу».
4. Покупатель – самый главный человек в магазине (торговой точке, торговом зале). Покупатель – это тот, кто платит зарплату всему персоналу, начиная от уборщицы и заканчивая генеральным директором.
5. От уровня сервиса в торговой точке зависит решение Клиента сделать или не сделать покупку (услугу), а так же какие останутся у него воспоминания о менеджере, кассире, охраннике и общей обстановке в зале, чтобы обратиться или не обратиться в следующий раз в эту же фирму (торговую точку).
6. Покупатель должен быть окружен заботой и вниманием с момента входа в магазин и до момента выхода из него, даже если при этом он не сделал ни единой покупки. Возможно, Клиент, памятуя только хорошее про эту торговую точку, придет туда в следующий раз и все-таки сделает покупку.
7. На всем пути следования Клиента по магазину, начиная от ступенек входа и заканчивая ступеньками выхода, ему должен быть предоставлен со стороны каждого работника фирмы соответствующий набор необходимых сервисных услуг. Слабое звено в цепочке персонала должно быть исключено, то есть ложки дегтя в бочке меда быть не должно. Помните, что «Паршивая овца все стадо портит».
8. Необходимо добиться такого уровня сервиса, чтобы Покупатель с радостью расставался со своими деньгами. Ведь в виде товара он приобретает будущее удобство, будущий комфорт, будущее удовольствие.
9. Потерянный Клиент – удар по зарплате персонала.
10. Клиент во все время своего пребывания в зале должен всегда находиться в комфортном состоянии.
11. Перед входом в магазин персоналу запрещено устраивать «курилку» и мусорить. Для этого место для курения должно быть организовано на заднем дворе.
12. Охранник при входе нового Клиента всегда должен негромко приветствовать его и быть готовым всегда помочь сориентироваться ему на первых порах, если это потребуется, или позвать Продавца (Менеджера).
13. При общении с Покупателем персоналу недопустимо выказывать малейшие проявления с одной стороны нетерпения, грубости, высокомерия, пренебрежения, неприязни и утонченного хамства, а с другой стороны подобострастия и лизоблюдства. Терпеливо отвечать на все вопросы Посетителя необходимо столько раз, сколько задано их будет.
14. Запрещается в присутствии Клиента, а особенно через его голову, обсуждать с коллегами по работе как производственные, так и личные темы, а также препираться и спорить друг с другом. Все «разборки» должны вестись в офисных и подсобных помещениях.
15. Все переговоры Продавца по своему мобильному телефону в присутствии Покупателя должны быть отменены и перенесены в подсобные помещения. «Мобильники» должны быть или выключены совсем, или установлены на прием СМСок, или, в крайнем случае, переведены в режим вибрации.
16. Сервис со стороны работников торговой точки должен быть ненавязчивым. Нельзя откровенно заставлять Покупателя сделать покупку или воспользоваться услугой.
17. Недопустимо при появлении Клиента бежать к нему навстречу или за ним с громким криком: «Чем Вам помочь?!» Глупее вопроса придумать сложно (см. статью «Помогите мне материально»).
18. Подходить Продавцу к Покупателю можно только тогда, когда он уже освоился в магазине, изучил товар и ценники и хочет или получить дополнительную информацию или готов сделать покупку. Для этого Продавец должен быть всегда невдалеке, чтобы его не пришлось искать по всему залу.
19. Запрещается ходить за Клиентом тенью, не давая ему возможности расслабиться и подумать. Лучше просто держать его в поле зрения.
20. Женщин-Покупателей должен обслуживать Продавец-мужчина, мужчин-Покупателей должна обслуживать Продавец-женщина, семейные пары должны обслуживаться Продавцом-мужчиной.
21. При торговле товарами интимного свойства (различное нижнее белье, некоторые медицинские товары и товары для здоровья.) должен соблюдаться такт и чувство меры: никаких нахальных ухмылок, смешков и полупрозрачных намеков быть не должно.
22. Недопустимо в общении с Клиентом панибратство, попытки сострить, неуместные шутки, а также подхихикивание одному из Клиентов, если тот подтрунивает в процессе обсуждения товара (услуги) над своей половиной или над своим приятелем.
23. Лучше сделать Покупателю больше того, чем он просит, чем бросить его на полпути к кассе.
24. Некоторые Клиенты приходят в магазин не только за покупкой. Они иногда хотят попутно еще немного и пообщаться. Продавец должен чувствовать такого Покупателя и быть готовым поговорить с ним на отвлеченные темы, например, про погоду, про пробки на дорогах, про любимую кошку (собаку) Покупателя, про его чадо или еще про что. Здесь самое главное мягко войти в разговор, мягко из него выйти, не быть приторным и навязчивым.
25. Уровень внутреннего уважения Продавца к самому себе определяется уровнем обслуживания им Покупателя. Личная антипатия, политические воззрения, уровень материального достатка и физическое самочувствие Продавца не должны отрицательно влиять на атмосферу общения с Клиентом.
26. В торговом зале для Клиента должно быть вывешено (разложено, выставлено, распечатано) максимум соответствующей информации. При ее недостатке Продавец обязан, в случае обращения к нему Покупателя, восполнить этот пробел. Но, даже если носителей информации достаточно, то Продавец должен все равно терпеливо ответить на все вопросы Клиента, а не отсылать его грубо к ценникам или доске объявлений.
27. Информация о потребительских свойствах товара, «выдаваемая» Продавцом, не должна отличаться от информации, исходящей от других Продавцов. Чтобы Клиент не заподозрил Продавцов (Менеджеров) в непрофессионализме и слабой подготовке, противоречий в ответах разных Продавцов Клиенту быть не должно.
28. Персонал должен постоянно следить за своим внешним видом, чтобы не вызвать неприятных ассоциаций у Посетителя. Запахи «курева», лука и/или чеснока изо рта, спиртного, нездоровый запах изо рта по причине проблем с пищеварением или деснами, обгрызенные ногти и/или «траур» под ними, пирсинг, вычурность в одежде, папуасские косички, жвачка во рту, стоптанная обувь, запах пота, наколки на видных местах тела, грязные волосы, небритость на лице у Продавцов – мужчин, дырявые колготки у Продавцов — женщин должны быть отменены. Здесь важен взгляд со стороны сотоварищей: лучше о плохом запахе изо рта Вам скажет Ваш коллега, чем Ваш начальник, а ещё хуже – Клиент.
29. Речь Продавца не должна содержать матерщину, молодежный слэнг, «феню». Грамотная речь – уважение к себе и к Клиенту. Особое внимание необходимо обратить на правильность расстановки ударения в словах. Например, в слове «созвонимся» ударение приходится на третий слог, а не на второй. Или еще часто говорят «ложить» и «покласть», вместо «положить» и «класть».
30. Слова и фразы «Здравствуйте», «Добрый день», «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините», «Спасибо за покупку», «Спасибо, что Вы выбрали именно нас», «Приходите к нам еще, мы будем очень рады», «До свидания» должны стать самыми часто употребляемыми словами и фразами со стороны Продавцов.
31. Запрещено в общении с Клиентом использование терминов «дешевый», «дешевая вещь», «дешевая услуга», «дешевый товар». Вместо них необходимо ввести в лексикон «недорогой», «недорогая вещь», «товар эконом-класса», «экономичный».
32. При доставке товара в торговый зал на тележках надо быть особенно внимательным. Не кричите громко «Поберегись!», сбавляйте скорость, когда рядом Клиент. Не отвлекайте его от полок с товаром и ценников. А то вдруг он что пропустит и не купит. Когда Клиент бродит по залу – он в задумчивости, в медитации, он сам в себе.
А при травме, полученной от Вашей тележки, Покупатель запросто может подать ещё и в суд на торговую точку.
33. Не отмахивайтесь от Клиента, если вопрос не по Вашему отделу (секции). Позовите необходимого Вашего коллегу или сами доведите Покупателя до него.
34. Имейте в виду, что к Вам может зайти, так называемый, «тайный покупатель». Это специально обученный человек, которого Ваше руководство может нанять для проверки работы Продавцов в торговом зале. Он может ничего не купить, но очень долго Вас выспрашивать про различные товары. Но может и сделать контрольную закупку. Распознать такого посетителя сложно, так некоторые настоящие Покупатели ведут себя точно так же, как и «тайные», а зачастую и хуже. Да и вовсе не имеет смысла вычислять «тайного покупателя», если уровень Вашего обслуживания Клиентов находится на высоте.
35. Запоминайте Клиентов в лицо. Это поможет Вам лучше сориентироваться при обслуживании их в следующий раз. Особенно здорово, если Вы узнаете имя – отчество Клиента. Когда Вы поприветствуете его по имени или имени и отчеству в следующее посещение Вашей торговой точки, то этот факт приятно удивит Клиента. Тем более, что этим Вы можете потренировать свою память. А наличие хорошей памяти очень сильно помогает как в бизнесе, так и просто в жизни.
36. Каждый Продавец обязан вести блокнот, где он постоянно отмечает: какое число Посетителей обратилось к нему за день; какое число их них сделало покупки; за каким товаром, отсутствующем в ассортименте торговой точки, к нему обратились; какие пожелания и претензии к организации торговли магазина высказывали Посетители; что самому Продавцу мешает для должного исполнения своих функциональных обязанностей. Эта информация в конце рабочего дня аккумулируется старшим Продавцом (Начальником отдела) и передается руководству фирмы (маркетинговой службе).
АВТОР – СОСТАВИТЕЛЬ
МИРНЫЙ А.А.
Copyright © Мирный А.А.
Статья Инструкция продавца магазина (менеджера торгового зала).
Корпоративный семинар «Система профессиональных стандартов: готовимся к применению»
Реестр принятых профессиональных стандартов, законодательная база. Подготовка организации к применению профессиональных стандартов. Кадровые технологии, зависящие от введения профессиональных стандартов. Требования к кадровому делопроизводству в условиях внедрения профстандартов. Порядок приведения в соответствие наименований должностей в компании с профстандартами и квалификационными справочниками, корректировка должностных инструкций. Рекрутмент. Процедура отказа в приеме на работу. Изменение системы оплаты труда. Корректировка штатного расписания. Процедура подтверждения квалификации. Повышение квалификации работника в соответствии с профессиональными стандартами. Организация обучения работника в случае несоответствия профстандарту. Порядок перевода работника на другую должность или расторжение трудового договора по результатам оценки.
Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "
10 наиболее читаемых статей
Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.
© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.
веб-дизайн | оптимизация | продвижение
Время формирования страницы: 1482397776.5633 сек.
