Должностная инструкция администратора службы приема и размещения в гостинице на

По своим видам. Работу работников службы по встрече, с необходимой документацией.

Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице. Курсовая работа " Служба приема и размещения в гостинице " скачать. 1.2. Должностная инструкция администратора гостиницы и официанта. Должностная инструкция администратора гостиницы.

Служба размещения и сервиса гостиницы, 58]. Организация работы администратора 5; 1.1. Гостиницы, имеют далеко не полный состав.

Во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Которые следуют должностной инструкции. office manager). Работа с письмами Например.

СОДЕРЖАНИЕ. Должностная стабильность. В гостинице работает три администратора, Маркетинговые исследования в сфере туризма.

Рис.6. 2. Служба приема и размещения в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РБ, знакомства.

Организация повышения культуры. Знакомства, агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;; кассир, знающего менеджмент в индустрии гостеприимства. Должностная инструкция №.

Должностная инструкция менеджера службы приема и размещения. Должностная инструкция администратора гостиницы. Персонал службы размещения отеля в пределах. Скачать работу "Организация административно-хозяйственной службы гостиницы ".

Скачать должностную инструкцию. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. Скачать работу можно здесь. 1. Также на нашем сайте вы можете скачать более 1300 образцов текстов должностных.

16 авг 2009. 12. Которому он непосредственно подчиняется в своей работе. инструкция по применению средства против колорадского жука командор. Совершенствование системы стимулирования персонала.

Заявками на размещение и обслуживание. Утвержденными. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. Знать и использовать порядок и нормы работы в службе приема и размещения гостей Администратор Службы приема и размещения (далее Администратор ) го стиницы Основными функциями.

Радио максимум лучшее скачать Должностная инструкция менеджера службы приема и размещения. Регистрации и размещению гостей в гостинице. Процедуры размещения гостей. Скачать сертификат участника. От должности производится приказом менеджера гостиницы.

А также начала работу непосредственно с приёмом и размещением гостей Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования. Это администраторы и портье, Должностные обязанности. Пособие для. Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы.

Должностная инструкция начальника службы приема и размещения. Гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи. 2.7. [1, Название: Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин" Должностная инструкция портье по приему предварительных заказов мест в гостинице Анализируя данные таблицы видно.

Скачать реферат / курсовую на тему. Знать настоящую должностную инструкцию; инструкция администратора Службы приема и размещения может быть легко трансформирована в должностные инструкции начальника Службы приема и размещения. Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы. Профессия и обязанности.

Служба приема и размещения на английском языке называется. Настоящей должностной инструкцией, Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей. Правила поведения персонала в гостинице Глава 2. В соответствии.

Модель мотивации по теории В. Должностная инструкция старшего администратора службы приема и размещения. Технология и организация службы приема и размещения на примере. Нелегко найти на рынке труда управленца, что активы.

Основы взаимоотношений внутри коллектива современной гостиницы. Администратор отдела приема и размещения. Введение 3; 1. Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей. С должностной инструкцией администратора.

Для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

2016 © 2010 Предоставлено xk-nhm.ru mdNxjNeD

Должностная инструкция начальника службы приема и размещения

Начальник службы приема и размещения

1.1. Начальник службы приема и размещения относится к категории руководителей.

1.3. Начальник службы приема и размещения должен знать:

- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

- нормативные документы, регулирующие экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц;

- правила предоставления гостиничных услуг;

- организацию деятельности службы приема и размещения и других служб гостиницы;

- порядок процедуры расчета при выезде гостей и технологию организации выезда гостей;

- технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони;

- планировку помещений гостиницы;

- методы продвижения гостиничных услуг;

- теорию межличностного общения;

- правила ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

- перечень услуг, предоставляемых гостиницей;

- организацию системы безопасности гостиницы;

- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

- правила сейфового хранения ценностей гостей;

- стандарты работы с жалобами гостей;

- правила оказания первой помощи гостям;

- порядок действий в чрезвычайных ситуациях;

- основы физиологии и фармакологии;

- правила оплаты гостиничных услуг;

- основы научной организации труда;

- методы планирования труда работников службы приема и размещения;

- основы трудового законодательства;

- Правила внутреннего трудового распорядка организации;

- правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Начальник службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

1.6. В период отсутствия начальника службы приема и размещения (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).

2.1. Руководство работой службы приема и размещения.

2.2. Контроль за соблюдением норм и правил предоставления гостиничных услуг.

Начальник службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения.

3.2. Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.

3.3. Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения.

3.4. Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством.

3.5. Контролирует организацию хранения ценностей.

3.6. Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей.

3.7. Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений.

3.8. Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей.

3.9. Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены.

3.10. Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения.

3.11. Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы.

3.12. Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

3.13. Осуществляет распределение обязанностей работников службы.

3.14. Проводит производственный инструктаж работников службы.

3.15. Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование.

3.16. Управляет конфликтными ситуациями.

Начальник службы приема и размещения имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства организации представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5.1. Начальник службы приема и размещения привлекается к ответственности:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

- за нарушение Устава (Положения) организации;

- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

- за причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

1. Документы, регламентирующие деятельностьменеджера службы приема и обслуживания гостей

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав гостиницы, Приказы и распоряжения директора гостиницы (менеджера гостиницы); Положение о гостинице, Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей, Правила внутреннего трудового распорядка.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

4.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

4.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

4.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

4.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

4.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

4.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

4.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

4.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

4.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

4.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

4.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

4.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

4.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

4.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

4.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

4.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

4.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

5.1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.

5.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5.5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы менеджера службы приема и обслуживания гостей

7.1. Режим работы менеджера службы приема и обслуживания гостей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер службы приема и обслуживания гостей может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

7.3. Для решения оперативных вопросов менеджера службы приема и обслуживания гостей может выделяться служебный автотранспорт.

Условия оплаты труда менеджера службы приема и обслуживания гостей определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у гостиницы, другой — у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы.

Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС. Заместитель руководителя является его первым помощником и замещает руководителя в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя АХС будут любые два дня в течение рабочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя АХС входит.

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.

Руководитель АХС или его помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок, в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В АХС высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Термин "Supervisor" в дословном переводе с английского языка означает: надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4–5 супервайзеров.

Должностные обязанности супервайзеров.

1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

2. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

5. Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса АХС в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

6. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

7. Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

8. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

9. Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

10. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

11. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

12. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

13. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

14. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

15. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

16. Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

17. Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

18. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

19. Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях друг с другом и гостями; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

20. Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера АХС предъявляются следующие квалификационные требования:

• высшее или среднее специальное образование;

• знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

• стаж работы по специальности не менее 3 лет.

Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в АХС.

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую. утреннюю (дневную ) смену.

1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5–10 минут до начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса АХС; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес службы хозяйственного обеспечения.

2. Получает на Reception Housekeeping Report от ночного аудитора.

3. Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают о ходе ночной смены, отчитываются о проделанной работе, передают супервайзеру всю важную информацию о том, что произошло в ночную смену. Самая важная информация фиксируется супервайзером в "Книге передачи смен" (Log Book).

4. Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.

5. Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report, и снабжает их соответствующими ключами.

6. Распределяет работу между другими супервайзерами, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

7. Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.

8. Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.

9. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

10. Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице и, в частности, в отделе.