Работа горничной от «А» до «Я»

Работа горничной от «А» до «Я»

В декабрьском номере «Академии гостеприимства» мы открыли серию публикаций об одном из важнейших звеньев отеля — департаменте housekeeping, остановившись на должности горничной как его ключевого сотрудника. Рассмотрев вместе с экспертами организацию работы горничной, стандартов обслуживания номеров, сейчас разберемся в требованиях к горничным в отелях разных категорий, правилах поведения с гостями, узнаем, что категорически запрещено делать данному сотруднику housekeeping, а также рассмотрим основные критерии оценивания его работы

Требования украинских отельеров к горничным вырабатывались постепенно, в основном путем копирования опыта зарубежных коллег. При этом учитывались все составляющие работы горничной: количество убранных номеров, качество и частота уборки, а также требования к внешнему виду сотрудников службы housekeeping. «В зависимости от типа гостиницы, — рассказывает Анна Литвин, начальник службы номерного фонда «Премьер Палас» (г. Киев). — каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день (16 номеров — норма на одну горничную в США). Время, которое затрачивается на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, поскольку уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера — 30 минут. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную в Европе составляет 11–18 номеров за смену в зависимости от класса отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная — для занятого номера)».

Виктория Николаева, управляющая гостиничным хозяйством отеля Radisson Blu Kiev уточняет, что требования по количеству убранных горничной номеров прописываются во внутренних стандартах гостиницы и распределяются по звездности в украинских отелях примерно таким образом: 5* — 10–12 номеров; 4* — 15 номеров; 3* — 17–20 номеров. То есть количество убираемых номеров зависит от категории отеля, поскольку их площадь и наполняемость существенно отличаются. Также прослеживаются два стандарта чистоты для всех помещений гостиницы — нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Также свое разграничение имеют виды уборочных работ, которые должна выполнять горничная. Так, Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business & Relax Hotel GoodZone (г. Днепропетровск). детализирует следующее распределение разных видов уборки:

• генеральная (проводится раз в 7–10 дней);

• ежедневная (проводится в отсутствии гостя);

• промежуточная (проводится в отелях 4–5*);

• вечерняя подготовка номера (проводится в отелях 4–5*);

• после выезда (проводится после освобождения номера с обязательной сменой махры и постельного белья).

Как правило, в отелях утверждены общие специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, которые утверждают, что забыли ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Как уже упоминалось, чем выше статус отеля, тем больше требований предъявляется к внешнему виду горничных. В отелях 4–5* недостаточно быть просто опрятным и одетым в униформу. Зачастую таким сотрудникам прописываются подробные требования к внешнему виду. Анна Литвин приводит пример таких требований:

• требуется полный комплект формы: чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

• группам сотрудников, работающим вместе, следует носить одинаковую форму;

• всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; он должен быть высочайшего качества и читабельным;

• пиджаки и рубашки, платья, жилетки следует носить застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• колготки у женщин — телесного цвета;

• туфли — с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• ногти: чистые (средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• женщинам не следует носить более двух колец, серьги должны быть сдержанного стиля.

Кроме прочего, в отелях высшей категории предъявляются особые требования ко всему перечню обязанностей горничной, поэтому отдельные этапы работы описываются чрезвычайно подробно (вплоть до того, какого цвета и вида салфетки и губки можно использовать в том или ином случае при уборке).

К примеру, в отеле «Премьер Палас» существует подробная инструкция на предмет того, как правильно застилать кровать. Так, один из видов заправки кровати — «французский конвертик», наиболее распространенный в более теплых, европейских странах. «Следуйте этой инструкции, если вы застилаете кровать обычным одеялом и покрывалом. Если вы используете стеганое ватное одеяло или плед, вы можете положить одеяло или плед на простынь, не надевая пододеяльника, а подушки положить наверх.

• Положите простынь на матрац. Если простынь соответствует размеру кровати, на ее краях будут нашиты специальные уголки, которые вы можете надеть на матрац. Чтобы правильно завернуть уголки обычной прямой простыни, следуйте инструкции, которая описана в следующем пункте.

• Положите нижнюю простынь на матрац так, чтобы со всех сторон кровати края простыни были (свисали) на одном уровне. Аккуратно заверните края простыни под матрас у основания и изголовья кровати. Уголки простыни подверните под матрас с боковой стороны, а потом подверните простынь под матрац по всей длине с обеих сторон. Простынь должна быть хорошо натянута.

• Наверх этой простыни положите еще одну простынь, выровняйте края, в этот раз только у основания кровати.

• Застелите одеяло, выровняйте края только у основания кровати.

• Подверните край простыни у изголовья на одеяло, оттяните немножко назад и заправьте за кровать.

• На подушки наденьте наволочки и положите на одеяло у изголовья. Положите подушки прямо или обоприте их о переднюю спинку кровати.

• Застелите кровать стеганым одеялом, пледом или покрывалом.

• Застилая кровать пледом или стеганым одеялом, отверните верхний край покрывала назад, положите подушки, накройте покрывалом, оставляя часть покрывала подвернутым под подушки.

• На покрывало положите декоративные подушки».

Правила общения с гостями

Конечно же, горничная должна оставаться «невидимой», но в то же время, попадая в поле зрения гостя, быть отзывчивой, в случае необходимости — корректно перенаправить его в различные службы, в чьей компетенции решение тех или иных вопросов. Существуют определенные правила вхождения горничной в номер. Так, прежде чем переступить порог номера, горничная должна убедиться в том, что гостя нет в помещении. Для этого она должна постучаться 3 раза в дверь и громко назвать свой отдел, если ответа не последовало, через 10 секунд необходимо повторить процедуру, и если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела. Если гость в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.

При разговоре по телефону горничная должна снять трубку не позднее третьего сигнала; улыбнуться, чтобы гость почувствовал дружелюбие; произнести приветствие: «Доброе утро (день, вечер), служба гостиничного хозяйства, имя. Чем могу вам помочь?»; выслушать гостя и своими словами повторить просьбу или проблему гостя.

Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя. Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». Как отмечает Анна Мищенко. горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить. Горничная на жилом этаже встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, а представитель отеля, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, горничная заходит первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в номере. Вежливость в отеле подразумевает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет гостю, требующему особого внимания. Если в отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то горничная заранее предупредит гостя об этом неудобстве, и, при наличии информации, уточнит время исправления неполадок. Если же таковой информацией она не владеет, следует проинформировать гостя, что ответственные службы отеля решат проблему максимально оперативно. В отеле возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в частности. В такой ситуации остаться корректным — значит, сохранить свое достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на 100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит. Для престижного отеля важной формой этикета является пунктуальность: все услуги должны быть предоставлены своевременно и в полном объеме. Ведь нет более бестактного отношения к гостю, нежели «опоздавшая» услуга. В случае когда горничная заранее понимает, что в указанное гостем время не сможет убрать номер или сменить махру, выполнить другую просьбу, об этом постояльца стоит проинформировать сразу, не давая заранее невыполнимых обещаний. В противном случае невыполнение просьбы вовремя будет расценено гостем как проблема с пунктуальностью обслуживающего персонала.

Конечно же, правила общения с постояльцами зависят от политики отеля, но в сущности они преследуют основную цель: гость должен стать постоянным клиентом гостиницы. В целом выработаны определенные единые стандарты, о которых говорят наши эксперты: Анастасия Самойлик, Андрей Решетников, победитель национального конкурса «Мастер Хаузкипинга» и Анна Литвин.

Итак, общие правила общения с гостями следующие:

• основная задача всех сотрудников — создание позитивного восприятия гостем всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;

• сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на расстоянии трех шагов»;

• всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день, можно просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;

• строго придерживаться стандартов внешнего вида;

• поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его выслушать и помочь;

• всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);

• по гостинице передвигаться только шагом (не бегать);

• чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны прежде всего уделить ему внимание;

• в разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в спокойном тоне;

• при встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь;

• если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это сделаю», «с удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;

• если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени, если вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;

• умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не перебивайте его;

• никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах отеля);

• будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение;

• будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;

• если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»;

• поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать;

• поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Что нельзя делать горничной

Проявление индивидуальности в образе запрещено, а значит, отклонение от внутренних правил и стандартов неприемлемо. Кроме того, по словам Анны Мищенко, поведение горничной должно быть соответствующим зоне гостеприимства. Нельзя давать ложной информации гостю, если горничная не уверена в чем-либо, она обязана проконсультироваться с руководством или лицом компетентным по этой части, и только после этого давать какие-либо комментарии. Нельзя открывать номер гостю своим ключом, не убедившись, что гость действительно проживает в этом номере; не следует находиться в гостевых зонах отеля без служебной на то необходимости.

Эксперты описывают основные правила для горничных, которые им не следует нарушать.

• облокачиваться на стенку, садиться на кресла и диваны, предназначенные для гостей, поправлять макияж, расчесываться, поправлять колготки и т.д. (даже если вы думаете, что вас никто не видит);

• разговаривать с другими сотрудниками вполголоса;

• использовать мобильный телефон, корпоративную связь в присутствии гостя;

• жевать жевательную резинку, а также принимать пищу;

• выбрасывать вещи гостей. Исключение составляют только те вещи, которые были выброшены гостем в мусорную корзину. Правда, по словам Андрея Решетникова, и здесь нужно быть внимательным, так как по халатности гостя некоторые предметы могу сами случайно упасть в корзину, например, купальный костюм, который находился на полотенцесушителе, расположенном над мусорной корзиной, а потом случайно упал в нее. Или же бывают случаи, когда гости складывают документы стопкой на мусорную корзину;

• прикасаться к украшениям и прочим ценностям. В случае обнаружения оставленных без присмотра драгоценностей необходимо сообщить об этом руководителю;

• прикасаться к лекарствам, оставленным гостем;

• разглядывать вещи гостя;

• открывать шкаф и ящики;

• использовать фразы «не знаю», «не могу», «не хочу», «не буду»;

• излишне эмоциональные комментарии в адрес гостя, негативные высказывания;

• обсуждать какие-либо ситуации и факты о жизни гостей;

• обсуждать любую информацию о финансовой деятельности предприятия и размер заработной платы сотрудников отеля;

• обсуждать с гостем свои личные и производственные проблемы;

• задавать вопросы, касающиеся его личной жизни;

• разглашать любую информацию о текущем состоянии номерного фонда и отеля в целом, о текущих ремонтах в отеле и сроках их завершения, о планах модернизации и реконструкции отеля и пр.;

• разглашать любую информацию о сути и технологиях производственных процессов;

• делать какие-либо заявления на темы, которые могут касаться отеля, гостей, партнеров, клиентов или сотрудников отеля.

Критерии оценивания работы

Работу горничной должны контролировать старшая горничная, менеджер службы, администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Андрей Решетников поясняет, что при этом может использоваться чек-лист (перечень предметов инспектирования). Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. « Не менее важный момент — ежемесячные аттестации, помогающие выявить слабые стороны и пробелы в знаниях горничной, — уточняет Анна Мищенко. — Также весьма полезным критерием оценивания работы служб в отеле является «Анкета гостя» — обратная связь с гостем помогает дать адекватную и непредвзятую оценку сотруднику. Кроме того, оценку работы горничной можно получать, проводя мониторинг отзывов гостей в Интернете. Еще один способ проверки — прибегнуть к услуге «тайный гость». Также неплохо участвовать во всевозможных конкурсах, как, например, «Чистый отель» и других, состязание в которых стимулирует улучшение качества работы не только горничных, но и персонала, который выполняет функцию контроля». Анастасия Самойлик для повышения мотивации работников предлагает проводить разнообразные конкурсы среди горничных. Они улучшают качество работы персонала, поднимают корпоративный дух команды, а также повышают уровень уважения к такой важной в отельном бизнесе должности. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит — будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

Отчет о квалификационной практике по рабочей профессии горничная - Реферат, страница 3

Генеральная уборка должна проводиться один раз в 7 – 10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрасы, перинки, протираются стекла окон и дверей. Генеральная уборка проводиться в номерах после натирки полов.

При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек, покраска полов. Пыль со стен удаляется пылесосом (круглой щеткой с длинным ворсом). Этой же щеткой пылесосят углы комнаты и прочищают вентиляционные решетки. Если длина шланга не позволяет пылесосить стены и потолок, тогда можно воспользоваться стремянкой. Ни в коем случае нельзя работать на большой высоте, используя пирамиду из стульев, а также спинки кресел.

Для мытья стекол и зеркал можно использовать мел, мыло, моющие средства; для зеркал целесообразно применять нашатырный спирт.

Шторы на окнах чистят пылесосом и два раза в год сдают в химчистку, тюлевые шторы сдают в стирку.

Не реже одного раза в месяц электромонтеры протирают электросветильники в номерах.

Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной.

Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; Гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить Гостя в номер.

Ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер Гостю своим ключом.

Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих Гостей лицам, не работающим в гостинице; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации.

Горничная не должна никому говорить о наличии в номере Гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.

Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.

В случае если во время уборки в номере Гостя зазвонит телефон, горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.

Не разговаривать с посторонними о внутренних делах гостиницы и не сплетничать внутри коллектива.

Рабочий лист горничной

Рабочий лист Горничной представляет собой компьютерную распечатку определенной секции гостиницы. Весь номерной фонд разделен на _______секции, в каждой из которых ______номеров. Определенные номера комнат закреплены за определенной секцией.

Распечатка содержит следующую информацию:

Статус номера (Status):

Номер, в котором живет гость,

Номер, в котором живет гость, где уже сделана текущая уборка,

Номер свободный, но грязный,

Номер, определенный под текущую уборку,

Номер непригодный для заселения по какой-либо причине (плохой запах, грязный ковер, ремонтные работы).

Статус номера на конец рабочего дня Горничной (F. status).

Статус номера по количеству человек (Q-TY):

Двухместный TWIN (с раздельными кроватями),

Трехместный (двухместный с дополнительной кроватью).

NAME: указывается имя Гостя и пол.

GUEST (статус Гостя): постоянный, VIP и т.д.

ARR: дата заезда; время заезда (ориентировочное).

DEP: дата выезда; время выезда (ориентировочное).

AD: количество взрослых в номере.

CH: количество детей в номере (возраст).

К 8:30 утра горничная обязана проверить каждый незанятый номер в своей секции и сделать соответствующую запись в рабочем листе. В графе Status каждого проверенного номера ставиться фактический статус на момент проверки. В графе F. Status – статус номера на конец рабочего дня горничной. После уборки каждого номера зачеркивается его номер и заполняется графа F. Status.

Всю информацию о расхождениях статусов номеров Горничная обязана своевременно сообщать дежурному менеджеру/администратору или секретарю отдела.

В течение дня горничная делает запись о повреждениях в номерах, о нехватке каких-либо принадлежностей и сообщает об этом Дежурному менеджеру/администратору, администратор также делает записи в рабочем листе при необходимости.

Рабочий лист содержит всю информацию о проделанной работе горничной и подписывается Дежурным менеджером/администратором в конце смены горничной.

Образец рабочего листа:

ПО ОХРАНЕ ТРУДА

В целях правильной ориентировки в производственной обстановке, сейчас Вы прослушаете инструктаж по технике безопасности. Вы ознакомитесь с некоторыми положениями законодательства Российской Федерации по охране труда, вопросами личной безопасности во время пребывания на рабочих местах, общими правилами техники безопасности, промышленной санитарии и личной гигиены труда.

Основной задачей всего трудового коллектива является создание условий, гарантирующих безопасностей и высокопроизводительный труд.

Безопасные условия труда могут быть обеспечены не только применением механизации и автоматизации производства и технической эстетикой, но и за счет разработки строго регламентированной системы обслуживания и ухода за содержанием зданий и сооружений, оборудования, инструментов, приспособлений, а также безусловного соблюдения установленного порядка трудовой дисциплины, правил, норм, инструкций по охране труда. Нередко причиной несчастных случаев или увечий на производстве являются элементарные нарушения норм поведения: баловство, лихачество, небрежность, поспешность и другие необдуманные поступки. Поэтому каждый работник обязан прежде всего сам соблюдать эти требования и вовремя подсказать коллеге по работе, который допускает явно неправильные действия, чем ставит под угрозу здоровье и безопасность окружающих.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО ПО ОХРАНЕ ТРУДА

Основные положения по охране труда сформулированы и приведены в Кодексе законов о труде (Кзот) и в Основах законодательства об охране труда Российской Федерации, где говориться, что ответственность, за состояние условий и охраны труда на предприятии возлагается на работодателя.

Статья 9 Основ законодательства Российской Федерации об охране труда.

Работодатель обязан обеспечить:

а) безопасность при эксплуатации зданий, сооружений, оборудования, безопасность технологических процессов и применяемых в производстве сырья, материалов, а также эффективную эксплуатацию средств коллективной и индивидуальной защиты;

б) соответствующие требования законодательства об охране труда, условия труда на каждом рабочем месте;

в) организацию надлежащего санитарно-бытового и лечебно-профилактического обслуживания работников;

г) режим труда и отдыха работников, установленный законодательством;

д) выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, смывающих и обезвреживающих средств в соответствии с установленными нормами работников, занятым на производствах с вредными и опасными условиями труда, а также на работах, связанных с загрязнением;

е) эффективный контроль за уровнем воздействия вредных или опасных производственных факторов на здоровье работников;

ж) возмещение вреда, причиненного работникам увечьем, профессиональным заболеванием либо иным повреждением здоровья, связанным с использованием им трудовых обязанностей;

з) обучение, инструктаж работников и проверку знаний работниками норм, правил и инструкций по охране труда;

и) информирование работников и состояние условий охраны труда на рабочем месте, о существующем риске повреждения здоровья и полагающихся работникам средств индивидуальной защиты, комплектациях, льготах;

м) необходимые моры по обеспечению сохранения жизни и здоровья работников при возникновении аварийных ситуаций, в том числе надлежащие меры по оказанию первой помощи пострадавшим;

о) обязательное страхование работников от временной нетрудоспособности вследствие заболевания, а также от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний.

Статья 10. Работник обязан:

а) соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда;

б) правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты;

в) немедленно сообщить своему непосредственному руководителю о любом несчастном случае, происшедшем на производстве, о признаках профессионального заболевания, а также о ситуации, которая создает угрозу жизни и здоровья людей.

Статья 12. …Все работники предприятий, включая руководителей, обязаны проходить обучение, инструктаж, проверку знаний правил, норм и инструкций по охране труда в порядки и сроки, которые установлены для определенных видов работ и профессий.

Статья 13. Работодатель обязан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, организовать проведение предварительных (при поступлении на работу) и периодических (в течение трудовой деятельности) медицинских осмотров работников предприятия.

Медицинские осмотры работников производятся за счет работодателя.