Порядок регистрации и размещения гостей - Студопедия

Следующая часть операционного процесса — расселение — со­стоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

— в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

— около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под­ступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гости­ницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать про­грамму обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В оте­лях высокого класса гостей встречает швейцар, который привет­ствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы при­ема и размещения, где его приветствует администратор. Если кли­ент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратить­ся к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка­тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис­трации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автома­тизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заяв­ки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае админи­стратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея ос­новами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является своего рода гарантией его платежеспособ­ности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо­ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удосто­верения личности, иного документа, оформленного в установлен­ном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете, гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостиницах Санкт-Петербурга заполняется в двух эк­земплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное адрес­ное бюро для контроля прибывающих в город со стороны админи­стративных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном сто­ле гостиницы. -

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касаю­щейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невоз­можным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, пра­вильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибоч­ная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может про­стоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в слу­чае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжи­тельность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер ком­наты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и под­писывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на посе­ление — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в кар­тотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — докумен­та, по которому он производит оплату за проживание и предос­тавленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умно­женный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнитель­ных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — до­кумент на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна со­держать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сро­ки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостини­цы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гости­ницы, а также информация о работе вспомогательных и дополни­тельных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая подне­сти багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу нахо­дится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное поме­щение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для иденти­фикации багажа удобно пользоваться талонами, на которых запи­сана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар Или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа поднос­чиков багажа.

Регистрационная карточка гостя образец в гостинице

На протяжении всего гостевого цикла представляет гостиницу гостю. Это особенно важно при поселении. Персонал координирует гостя в данной гостинице. Часто нанимают на работу в гостиницу консьержа, который должен полностью обеспечить гостя любой интересующей его информацией.

Основной целью а протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.

Отношение гостя к гостинице зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

На этапе поселения много действий производится при выписке счетов.

Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Но гость, как принято в развитых странах, может учредить гостевой кредит во время поселения. Товары и услуги, исходящие из ресторана, бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, счет из магазина сувениров и др. могутбыть включены в общий счет гостя. Многие гостиницы ограничивают суммы кредита гостя, но это ущемляет его интересы и самолюбие. Ведение счетов и- проверок отдельно подробно рассмотрено ниже в главе «Ночной аудит».

Конечный этап гостевого цикла - выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета - оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал. Подробно об этом в после дующих главах.

Системы, применяемые для накопления информации в службе приема и размещения следующие:

полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная система используется во многих гостиницах до сих пор.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение). Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие. Существуют правила регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гражданства.

Анкета (форма №1-г) заполняется гражданином Украины, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который подтверждает личность. Анкета затем передается агенту по приему гостей совместно с документом гостя.

После регистрации гостя в журнале учета граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г), документ возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Иностранный гражданин или лицо без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку (форма №2-г) и передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей.

Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства (форма №6-г) уничтожаются по акту.

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты (форма №1-г) или регистрационной карточки (форма №2-г) заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице (форма №3-г).

Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.

На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Совершенствование процесса регистрации гостей в гостинице на примере гостиницы Словакия - Контрольная работа, страница 3

Место регистрации г. Тула, \л. Красная, д. 11, кв.57

Цель приезда Командировка

Сроки проживания 01.01.2000 - 06.01.2000

Командировочное удостоверение № 987

Организация "Лицей Т\р"

С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись

Номер комнаты 109

Прибыл 01.01.2000 14.00

Выбыл Продление проживания

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме:

Разрешение на поселение

Индивидуальное на 2 этаж

Проживание с 01.01 по 06.01.2000

Фамилия, имя, отчество Иванов А.И.

Индекс поселения ЗО

Вид расчета наличный

Оплата бронирования 50%

Дополнительные сведения завтрак в номер

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

Карта брони №_0210__

Заявка 11/00 ________________________________________________________

Сроки проживания 02.01-06.01.2001 _________________________________________

Организация Ростур ________________________________________________________

Оплата по безналичному расчету

Номер ТарифФамилия Заезд Выезд Бронь Опоздание Прожива- Всего

107 500 Воронов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

207 500 Баранов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

210 500 Сухова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

211 500 Семенов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

212 500 Беляева 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

213 500 Шахова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00

Проживание: 4 п/с сумма 13500.00руб.

Страховой сбор: 72.00 руб.

Администратор: Васильева А. А.

Дата: 02.01.2000 г.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена:

Туристическая фирма Ростур г. Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 0000001 в N-ском банке

В гостиницу "Лицей"

Направление на размещение В счет выделенных мест разместите группу туристов из города Москвы в количестве 6 человек с 02.01.2001 по 06.01.2001 до 12 часов. Стоимость подготовки мест и проживания включите в расшифровку оплаты по безналичному расчету.

И список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы:

Разрешение на поселение Групповое на 2 этаж Страна РФ г. Москвы Заявка 11/00 Проживание с 02.01 по 06.01 Комната № 207. 210. 211. 212. 213 Индекс поселения 277 Вид расчета безналичный Оплата бронирования 50 % Дополнительные сведения

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

4. Scanify API: Passport программный интерфейс распознавания документов, удостоверяющих личность

Базовая комплектация Scanify API: Passport позволяет обрабатывать:

Паспорт гражданина РФ;

Программный интерфейс допускает возможность включения в этот перечень других видов документов (например, заграничные паспорта, имеющие машиночитаемую зону (MRZ)).

Примером использования интерфейса Scanify API: Passport является система автоматизации выдачи кредитов, подключаемая к модулю банковской системы, отвечающему за ввод и обработку данных по заемщику. При этом пакет сканируемых документов для выдачи кредита помимо паспорта и водительского удостоверения заемщика включает машиночитаемую анкету рукописного заполнения, оформленную в соответствии с потребностями банка.

Scanify API: Passport эффективен для использования в системах, устанавливаемых в:

Пунктах продажи билетов;

Других местах регистрации документов, удостоверяющих личность.

5. Scanify API: Passport в гостинице "Словакия"

Самая крупная гостиница г. Саратова "Словакия" автоматизировала систему регистрации гостей с помощью технологии сканирования и распознавания паспортов Scanify API: Passport компании Cognitive Technologies.

По словам заместителя директора по информационным технологиям Некрасова В.Ф. процедуре регистрации гостей в гостинице уделяется особое внимание. В первую очередь это связано с высокими требованиями руководства к мерам безопасности. Однако, есть и другое обязательное требование – удобство и комфорт для клиентов. Ведь знакомство с гостиницей начинается у стойки регистрации!

Для автоматизации процесса регистрации в информационную систему гостиницы, разработанную на платформе 1С в конфигурации для управления гостиничным учётом, была встроена технология сканирования документов Scanify.

Анкета гостя теперь заполняется автоматически на основе считанных паспортных данных и включает отсканированную фотографию. Если раньше полный процесс регистрации посетителя в гостинице занимал от 5 до 15 минут, то теперь – менее 30 секунд. С учетом того, что технологические этапы регистрации выполняются параллельно, регистрация коллективного заезда туристов занимает считанные минуты. Теперь очереди у стойки практически никогда не возникает.

Система Scanify API: Passport позволяет автоматизировать обработку широкого спектра документов, удостоверяющих личность: паспорт гражданина РФ, загранпаспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и др. При этом работать с системой очень удобно: достаточно положить в сканер набор документов, затем в результате работы программы графические образы отсканированных документов автоматически распознаются, выделяются текстовые поля (ФИО, адрес, паспортные данные), фотография и подпись.

Кроме того, система способна отделить полезную текстовую информацию от цветного фона и других "шумовых" элементов. Распознанные данные проходят необходимый перекрестный и логический контроль и передаются в ИС в требуемом формате. Фотография и подпись владельца документа запоминаются в графическом формате. В целом, процесс обработки документа занимает немногим более 5 секунд.

Кроме того, система Scanify API: Passport легко может быть встроена в ИС заказчика, не меняя при этом ее структуры. Таким образом, система предоставляет пользователю новые возможности в привычной для него программе.

В гостинице "Словакия" система сканирования документов Scanify API: Passport была встроена в ИС "Портье", разработанную на платформе "1С: Бухгалтерия" в конфигурации для управления гостиничным учётом.

Таким образом, если раньше полный процесс регистрации посетителя в гостинице занимал от 5 до 15 минут, то теперь это происходит менее чем за 30 секунд. При этом анкета гостя заполняется автоматически на основе считанных паспортных данных и включает отсканированную фотографию, что позволяет оптимизировать информативность и достоверность данных о клиенте.

6. Описание гостиницы "Словакия"

Гостиница "Словакия" - самая крупная и современная гостиница в Саратове. Пятнадцатиэтажное здание на набережной рядом с речным вокзалом хорошо видно с Волги. Со смотровой площадки открывается впечатляющая волжская панорама: одна из лучших на Волге набережных, легендарная Соколовая гора, самая звонкая нота в каменной симфонии города - Свято-Троицкий кафедральный собор.

Номерной фонд гостиницы "Словакия" составляет 230 номеров различной категории комфортности. Современный, со вкусом подобранный интерьер, телевизор с многоканальной программой, холодильник создадут Вам максимум удобств и комфорта. Такие "мелочи", как фен, махровые халаты, фирменное постельное белье "Словакия", переносной кондиционер, произведения живописи на стенах, цветы - все это сделает ваше пребывание в гостинице удобным и праздничным.

В ресторане гостиницы "Словакия" можно вкусно и сытно поесть, отведать деликатесные блюда, послушать хорошую музыку и потанцевать.

В ночном ресторане - элитарность во всем: безупречный дизайн, современный бар, уютный зал на 30 персон и отдельные кабинки для переговоров и деловых встреч. Не случайно именно этот ресторан признан лучшим в области предприятием общественного питания. В меню ресторана блюда европейской и русской кухни. По вечерам - танцевальная программа и стриптиз-шоу.

Летнее кафе гостиницы "Словакия" находится на набережной Волги.

Администрация гостиницы "Словакия" оказывает содействие в обслуживании конференций и совещаний в конференц-зале гостиницы. Услуги, предоставляемые гостиницей:

касса Аэрофлота и железнодорожная касса;

пункт обмена валюты;

магазины, парикмахерская и косметический кабинет;

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М. 2002.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М. 2002.

3. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М. 2002.

4. Каверина Т.П. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М. 2002.

5. Сенин В.С. организация международного туризма. - М. 2003.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

7. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490

9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года

10. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013