Категория: Инструкции
Рассматриваемая должность характерна для любого предприятия, независимо от масштабности сферы его деятельности, будь то торговля, производство или сфера услуг. Не имеет значения достоверное наименование должности, главное, чтобы сотрудник, находящийся на данном посту, соответствовал требованиям работодателя и каждого клиента. Данная статья рассказывает о том, что такое должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, какие полномочия находятся в рамках деятельности сотрудника, и какие требования предъявляются к соискателю на эту должность.
Общие сведения о должностиХороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия, ведь тогда к нему будут лояльно относиться партнеры и клиенты, улучшая при этом благосостояние фирмы. Менеджер по работе с клиентами среди своих основных полномочий имеет не только предложение форм сотрудничества, но также и сопровождение важных операции, проведение работ, связанных с консультированием и оказанием других услуг. Фигурируют в данном случае не только требования и обязанности профессионального характера, но и владение основными вопросами психологии, философии покупателей, маркетинга и математики. Предъявляются особые требования и к личностным характеристикам сотрудника. Иногда могут предъявляться и другие требования, их нарушение влечет дисциплинарную и другую ответственность.
Обратите внимание: так как менеджер имеет непосредственное отношение к руководителям, назначают на это место обычно лицо с профессиональным высшим образованием по специальности экономист, обязательным условием при трудоустройстве является прохождение дополнительной подготовки в рамках специализации, наличие стажа работы в этой сфере должно быть не менее 3-5 лет.
Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы
Что должен знать работникОбратите внимание: назначением сотрудника на должность и его увольнением занимается непосредственно директор предприятия, собственно, в подчинении которого он и находится.
Если менеджер по каким-то причинам отсутствует на рабочем месте продолжительное время, спектр обязанностей переходит к временно ответственному лицу, которое получает права и ответственность наравне с ним.
Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает
Обязанности сотрудникаРассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.
В первую очередь данный специалист должен:
Обратите внимание: менеджер по работе с клиентами обладает широким рядом обязанностей, надлежащее и своевременное исполнение которых в сочетании с грамотностью в полной мере влияют на успешную (или наоборот, убыточную) деятельность фирмы.
Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит
Правовые полномочия сотрудникаОтвечая на вопрос о том, кто такой менеджер по работе с клиентами, что он делает и чем занимается, можно отметить, что он имеет много функций, представляющих важность для самого сотрудника и для эффективности деятельности предприятия в целом. Помимо вышеперечисленных обязанностей данный специалист пользуется рядом прав, таких как:
Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно
Ответственность сотрудникаЗа определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана. Серьезность наказания зависит от масштабности ущерба и вреда, причиненного умышленно или по неосторожности. Дело в том, что рабочий процесс с ключевыми клиентами требует определенных усилий со стороны сотрудника, поэтому возникают случаи по неосторожности.
Итак, к нарушениям, за которые предполагается ответственность сотрудника в ходе исполнения должностных обязанностей, относятся:
Ответственные меры за то, что предприятию по вине менеджера был причинен крупных ущерб, размеры устанавливаются действующими законодательными нормами РФ. Размер ответственности и ее вид зависят от масштабности причиненного вреда и от степени умышленности действий сотрудника.
Таким образом, менеджер по работе с юридическими лицами, физическими лицами и с государственными организациями имеет в своей компетенции широкий спектр полномочий. За их несоответствие законодательству или за несоблюдение трудовой дисциплины сотруднику грозит ответственность, обозначенная в законах.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
По вопросам составления и экспертизы договоров, дополнительных соглашений, исковых заявлений рекомендуем обратится к юристу по телефону - 8 (919) 722-05-32
Абонентское обслуживание физических и юридических лиц - www.mashenkof.ru
Инструкции для бухгалтера
Обзор заработных плат по позиции «Менеджер по работе с сетями»Растущая доля сетей в российской рознице диктует спрос на менеджеров по работе с сетями. Большая часть таких вакансий сосредоточена в Москве (54%) и Санкт-Петербурге (19%).
Специалистов по работе с сетями можно отнести к дефицитным кадрам: соотношение предложения и спроса по этой позиции составляет около 1 резюме на вакансию, что в два раза меньше, чем в среднем в сфере продаж.
В 57% вакансий работодатели требуют опыт работы от 1 до 3 лет. Чаще всего работодателей интересует опыт работы с сетями FMCG, DIY, аптечными сетями.
31% вакансий допускает возможность рассмотрения соискателей из других регионов.
Должностные обязанности менеджера по работе с сетями:Среднее зарплатное предложение для менеджера по работе с сетями в Москве составляет 80 000 руб. в Санкт-Петербурге - 65 000 руб. в Волгограде - 38 000 руб. в Воронеже - 40 000 руб. в Екатеринбурге -54 000 руб. в Казани - 40 000 руб. в Красноярске - 55 000 руб. в Нижнем Новгороде - 46 000 руб. в Новосибирске - 48 000 руб. в Омске -40 000 руб. в Перми - 46 000 руб. в Ростове-на-Дону - 46 000 руб. в Самаре - 46 000 руб. в Уфе - 40 000 руб. в Челябинске - 46 000 руб.
Здесь и далее указан среднемесячный доход (оклад + % от продаж).
К начинающим менеджерам работодатели предъявляют следующие требования: обязателен опыт работы в торговой сфере или в клиентском отделе, навыки презентации и ведения переговоров. Учитывая не только фиксированный оклад, но и примерный процент с продаж, работодатели из Москвы указывают в вакансиях заработок от 50 000 до 60 000 руб. В Санкт-Петербурге соискатели, впервые претендующие на должность менеджера по работе с сетями, могут рассчитывать на доход от 40 000 до 48 000 руб.
(без опыта работы на данной позиции)
Чуть больший заработок ожидает менеджеров со стажем работы от 1 года. Такие специалисты должны владеть «1С», а главное - иметь успешный опыт привлечения новых сетей и опыт увеличения товарооборота. Приветствуются и навыки работы с несколькими сетями одновременно. Доход менеджеров с опытом работы более 1 года в столице возрастает до70 000 руб. в городе на Неве – до 56 000 руб.
(с опытом работы от 1 года)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
- Навыки работы в «1С»
- Успешный опыт привлечения новых сетей
- Опыт увеличения товарооборота
- Опыт работы с несколькими сетями одновременно
Портрет соискателя во 2 диапазоне
Вход в следующий зарплатный диапазон открыт менеджерам, имеющим опыт работы с федеральными сетями. Такие специалисты должны знать структуру и основных игроков рынка по профилю компании-работодателя, иметь собственную клиентскую базу. Востребован опыт увеличения количества SKU в матрицах, доли продукции на полках. Обязательно высшее образование и стаж работы с сетями не менее 2 лет. Зарплатные предложения для таких специалистов в Москве достигают 98 000 руб. в северной столице – 78 000 руб.
(с опытом работы от 2 лет)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
- Знание структуры профильного рынка, основных игроков
- Наличие клиентской базы
- Опыт увеличение количества SKU в матрицах, доли на полках
- Опыт работы с федеральными сетями
Портрет соискателя в 3 диапазоне
Наиболее высокий доход работодатели готовы предложить менеджерам со стажем работы более 3 лет и опытом привлечения крупных федеральных сетей. Компании, имеющие международных партнеров, отдают предпочтение соискателям, свободно владеющим английским языком. Зарплатный максимум для менеджеров по работе с сетями в Москве составляет 130 000 руб. в Санкт-Петербурге – 100 000 руб.
(с опытом работы от 3 лет)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
98 000 - 130 000
- Опыт привлечения крупных федеральных сетей
Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне
Портрет соискателя в 4 диапазоне
Взаимодействием с потенциальными покупателями фирмы занимаются менеджеры по работе с клиентами. В основные обязанности данной категории работников входит ведение переговоров с клиентами и заказчиками, с целью заинтересовать их услугами или товарами организации, заключение договоров, ведение проектов. Спектр решаемых задач клиент-менеджеров достаточно широк, и поэтому каждый руководитель фирмы должен знать, как правильно организовать работу менеджера по работе с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами организации, основным видом деятельности которой является работа с покупателями, заказчиками и партнерами для дальнейшей продажи товаров или услуг – это «основной» человек компании. Именно менеджер по работе с клиентами ежедневно взаимодействует с заказчиками, выезжает на деловые встречи и переговоры, при этом постоянно находится «в поиске» потенциальных покупателей, делает все возможное, чтобы заинтересовать их своим коммерческим предложением и все лишь для одной цели – заключить договор, сделку, увеличить продажи, и, следовательно, выручку и прибыль. Именно от того, насколько компетентны и опытны клиент-менеджеры фирмы, насколько они правильно выстраивают взаимоотношения с заказчиками, насколько они заинтересованы в том, чтобы больше продавать, зависит успех работы всей компании.
«Инертные» и не желающие работать, не нацеленные на результат менеджеры по работе с клиентами, которые лишь «просиживают» свое рабочее время и с клиентами работают «как повезет», неизменно приведут фирму к разорению. Именно поэтому, с самого первого дня работы в компании, руководитель фирмы должен правильно объяснить новому сотруднику-менеджеру по работе с клиентами его должностные обязанности, понятно и подробно рассказать о функциях, которые ему предстоит выполнять в компании и то, как будет организована его работа в новой фирме. Это действительно важно.
В первую очередь, потому, что многие руководители фирм допускают ошибки, не объясняя толком специфику деятельности фирмы менеджеру по работе с клиентами, просто ставя перед ним план продаж и «отпуская» с свободное плавание, говоря: «спрашивай, если будут вопросы». Этого допускать категорически нельзя. Новый сотрудник фирмы – менеджер по работе с клиентами – должен знать свои должностные обязанности, четко следовать правилам общения с клиентами и в работе всегда руководствоваться правилами корпоративной этики фирмы, соблюдать деловую этику общения.
Первые представители данной профессии – менеджеры по работе с клиентами – появились в Америке еще в 19-ом столетии. В те годы большинство развивающихся и крупных компаний Соединенных Штатов «почувствовали» острую необходимость в сотрудниках, основными должностными обязанностями которых было бы взаимодействие с ключевыми заказчиками, покупателями, которые бы имели к ним грамотный подход и специализировались исключительно на работе с клиентами. Это было особенно важно в годы, когда конкуренция на предприятиях просто «зашкаливала» и сотрудники «боролись» за каждого нового клиента.
Не стоит путать менеджера по продажам, который работает с огромной базой потенциальных покупателей, с менеджером по работе с клиентами, который работает с ключевыми заказчиками уже индивидуально. Читайте также: Как вести клиентскую базу в Excel К основным функциональным обязанностям менеджера по работе с клиентами относится:
Как мы видим, спектр задач и функций менеджера по работе с клиентами достаточно широк: этот специалист фирмы должен быть настоящим «профи-универсалом», который обладает даром убеждения, превосходными ораторскими способностями, но и с такой задачей, как правильное оформление всей документации, также справится. Возможно ли «вырастить» такого профессионала из нового сотрудника без опыта работы? Безусловно, возможно, но, в первую очередь, нужно составить такой документ, как «Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами».
Основные требования к менеджеру по работе с клиентамиМенеджер по работе с клиентами – это «лицо» компании. Это человек, в лице которого потенциальный покупатель «познакомится» с фирмой, составит о ней свое первое впечатление, и решит, захочет ли он взаимодействовать с этой организацией или нет. Менеджер по работе с клиентами не может быть не профессионалом и не компетентным специалистом. Но это отнюдь не значит, что каждый новый сотрудник компании сразу же станет «профи». Необходимо много работать с менеджерами, помогать им в их деятельности, показывать примеры из практики, проводить с ними тренинги, обучения, отправлять их на курсы повышения квалификации, и только спустя определенное время из «новичка» получится настоящий специалист, профессионал, который сможет заинтересовать услугами и товарами компании любого, даже самого сложного и несговорчивого клиента.
Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>
Как известно, к менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования. Это связано с необходимостью данной категории работников иметь набор базовых знаний в экономике, предпринимательстве, законодательстве, маркетинге и менеджменте. Также менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать и разбираться в ассортименте и продукции фирмы, ее классификации. Это важно потому, что в коммуникации с ключевыми клиентами менеджер не имеет права на ошибку, он всегда должен знать больше клиента и суметь ответить на все возникающие вопросы. Рассмотрим основные требования, которые предъявляются к менеджеру по работе с клиентами. Данная информация также поможет при составлении объявления о вакансии на эту должность.
Читайте также:Продажи по телефону: особенности ведения телефонных переговоров
Дополнительными требованиями к менеджерам по работе с клиентами может быть знание иностранных языков и наличие автомобиля, к примеру, если работа будет разъездная и планируется большое количество командировок. Безусловно, данные требования серьезно ограничивают круг лиц, которые могут стать менеджерами по работе с клиентами, но эксперты единогласно говорят о том, что зачастую хорошие клиент-менеджеры «вырастают» и из людей без опыта работы, и вне зависимости от их образования. Главное здесь, коммуникабельность и желание учиться, развиваться, нацеленность на результат.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами: инструкция по написаниюДолжностные обязанности – это документ, регламентирующий все функции и трудовые обязанности лица, которые он должен будет выполнять в часы своей работы на определенной должности. Это значит, что документ должен максимально «охватить» все трудовые функции сотрудника, его права, обязанности, полномочия. Составляет и разрабатывает должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, как правило, руководитель организации, который четко представляет себе, какую работу на данной должности должен будет выполнять подчиненный.
Такой документ, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, в каждой фирме будет отличаться, так как составляется данная инструкция под конкретную организацию под определенный вид предпринимательской деятельности. За исключением специфических требований, существуют и общие должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Мы приведем их в нашем материале. Данные пункты можно взять за основу, а затем отредактировать в соответствии с требованиями компании.
Также при составлении такого документа, как должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, следует учитывать специфику деятельности фирмы и стараться максимально полно отразить в документе весь тот спектр задач, который сотрудник обязан будет выполнять. В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:
Перечисленные выше должностные обязанности могут изменяться, исключаться или дополняться в зависимости от специфики деятельности фирмы и требований, которые предъявляются в ней к такой категории работников, как менеджеры по работе с клиентами.
Сегодня существует большое количество различных эффективных сервисов и программ, при помощи которых возможна автоматизация рабочих мест менеджеров по работе с клиентами. Рассмотрим одну из лучших.
Автоматизация рабочего места менеджера по работе с клиентамиЛегко вести учет клиентов и продаж сегодня можно в специальных программах для автоматизации бизнеса, к примеру, в Онлайн программе для автоматизации бизнеса «Бизнес.ру». По-настоящему важная для любого бизнеса возможность программы – это встроенная CRM-система, обладающая рядом важных функций, которые облегчат деятельность менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, это подробная и функциональная клиентская база, которую можно вести в программе «Бизнес.ру». Здесь вся информация о каждом клиенте компании хранится в одном месте, включая ФИО, должность, дату рождения, всю историю взаимодействия компании с данным заказчиком, начиная с первого телефонного звонка, заканчивая заключенными договорами. Все данные о клиенте хранятся в, так называемой, «карточке контрагента». Использование таких карточек повысит эффективность телефонных переговоров менеджеров по работе с клиентами более, чем на 30% – об этом говорят данные статистики и отзывы довольных клиентов программы «Бизнес.ру». Все дело в том, что каждое «событие», связанное с клиентом (телефонный звонок, встреча) отражаются в карточке контрагента, а значит, «упустить» какие-либо сведения уже не получится.
Еще одна важная функция онлайн программа «Бизнес.ру» в части работы с клиентами – это личный календарь для важных событий. Здесь для руководителей фирмы ведется персональный распорядок дня для каждого сотрудника, а, значит, начальник всегда сможет отследить дела каждого менеджера по работе с клиентами, степень его занятости и нагрузки. Это важно для компаний, деятельность которых «завязана» на взаимодействии сразу с большим количеством клиентов и заказчиков.
Также в CRM-системе онлайн-программы «Бизнес.ру» есть такие возможности, как составление поручений сотрудникам в режиме реального времени, возможность прикрепления комментариев к документам в карточках контрагентов, прикрепления файлов и изображений (это нередко требуется в процессе работы с клиентами); возможности работы с типовыми договорами и вывод их на печать, а также возможность отправлять сообщения контрагентам напрямую всего в один клик.
Это далеко не полный перечень функций и возможностей, которые сегодня доступны всем клиентам онлайн-программы «Бизнес.ру». Автоматизировать рабочее место менеджера по работе с клиентами можно уже сейчас: для этого необходимо просто попробовать бесплатную версию программы «Бизнес.ру», которая будет доступна любому пользователю в течение двух недель.
Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг
