Категория: Бланки/Образцы
Чем больше вы соберете доказательств выполнения работы, тем больше шансов выиграть дело. Претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта либо подмены мебели (ее девайсов), не подлежат ублажению на основании п. Примерная форма положения о претензионно-исковой работе в.
Во-первых, обеспечено ведение карточек исков, претензий, исполнительных производств и исполнительных листов. Положение об организации претензионно-исковой работы по.
Ведению претензионной и исковой работы - gz gfu ruСтруктура формирования, формулировки, резоны, обоснование правовой позиции в нетиповом исковом заявлении задаются юристом произвольно, экспертно-правовым методом. Положение о претензионно-исковой работе.
Организация правовой работы на предприятииОб утверждении положения об организации и ведении претензионно-исковой работы в администрации городского района усть-вымский. За дачу неверных показаний ответственность невелика - штраф, не отсидка. Претензионно-исковая работа должна обеспечивать.
В этом случае юрист заносит данные о претензии в учетный журнальчик юридического отдела (пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу. Ответ ответчика никаких работ не давал, без дизайна задания не работаю, и вообщем- этих людей вижу в первый раз! Претензионно-исковая работа это совокупа действий, которые ведутся на предприятиях, по предъявлению и рассмотрению претензий, и по применению инфы, приобретенной в итоге этих действий.
сейчас мы предлагаем высококачественные юридические и бухгалтерские услуги, как организациям, так и гражданам, опыт наших профессионалов юрист - более 17 лет, бухгалтер - более 10 лет! Претензионная работа как самостоятельный шаг правовой работы. Как правило, на выполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней.
Это может быть положение о претензионной работе, регламент работы с. Претензионно-исковая работа представляет собой деяния. При появлении трибуналебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный трибунал в качестве подтверждения того, что организация воспринимала меры по дотрибуналебному урегулированию спора. В последнем случае в неотклонимом порядке также представляется оригинал доверенности от контрагента на такое лицо, в которой должны содержаться возможности по заверению копий документов.
Имеет большой практический опыт консультационной деятельности в области организации эффективной системы учета и управления земельно-имущественными ресурсами
Одной из проблем затрудняющей «борьбу» муниципалитетов с растущей задолженностью является то, что на сегодняшний день не во всех органах местного самоуправления есть специальные подразделения или юридические отделы, позволяющие вести эффективную работу с неплательщиками арендной платы. Вследствие этого работы по взысканию задолженности ложатся на плечи рядовых сотрудников Комитетов по управлению имуществом муниципальных образований. Для повышения финансовой дисциплины среди арендаторов необходимо правильно и эффективно осуществлять все этапы претензионно-исковых работ по взысканию задолженности.
ЭТАПЫ ПРЕТЕНЗИОННО-ИСКОВЫХ РАБОТ
Претензионно-исковая работа осуществляется в 2 этапа:В-третьих, составить и предъявить претензионные требования недобросовестному арендатору в соответствии с законодательством. Стоит отметить, что претензия с прилагаемыми документами, подтверждающими задолженность, обязательно направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. И только в случае, если в срок, установленный в претензии или предусмотренный законом, контрагент не выполняет предъявленные требования, то осуществляется подготовка иска в суд.
ПОЛНОЦЕННЫЙ УЧЕТ - ПУТЬ К УСПЕХУ
Необходимо иметь в виду, что делопроизводственная сторона претензионной работы муниципального органа должна быть очень четко организована. В противном случае, утеря или неправильное оформление документов, отсутствие контроля за стадиями реализации претензионной работы, может серьезно затруднить процесс взыскания сумм задолженности по арендной плате. а в некоторых случаях сделает это невозможным.
Организовать эффективное ведение претензинно-исковой работы в Комитетах и Департаментах по управлению имуществом субъектов РФ или муниципальных образований, позволяет специализированный функционал «Поддержка претензионно-исковой работы» программного комплекса «SAUMI». Функциональные возможности ПК «SAUMI» обеспечивают:Вы можете задать вопросы по организации претензионно-исковых работ Эксперту БФТ или заказать онлайн демонстрацию программного комплекса «SAUMI»:
Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?
В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, – спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства.
Начнем с определений понятий «претензия» и «жалоба». Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами.
Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст).
Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», одобр. Советом Федерации 26.04.2006).
Значение претензииС правовой точки зрения претензия – способ досудебного урегулирования спора. Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».
Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд (что, кстати говоря, является очень полезной мерой). Так или иначе, согласно п. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ, «если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка».
С точки зрения клиентоориентированности претензия – одна из форм обратной связи с потребителями продукции. Мы не будем высокопарно называть жалобы «подарками», как это любят делать консультанты, но и преуменьшать их значение для бизнеса тоже не станем. В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить?
Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями?Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача – сократить количество претензий до нормального минимума.
Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты.
И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.
Нормативные документы и принципы работы с претензиями. Начало работыВ российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы. Кроме того, существует Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», однако он регулирует только правоотношения, «связанные с реализацией гражданином РФ (…) права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления» (ст. 1), и для коммерческих организаций не является обязательным. Наконец, есть ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Он носит рекомендательный характер. Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы.
Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества. Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста.
Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса. Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю. Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ.
Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности.
В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.
1 этап. Выделяем претензии среди других документовВ первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора (физическое или юридическое лицо), в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании.
Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств.
Если претензий поступает много, разумно разделить их по темам, например:
Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества.
2 этап. Принимаем претензиюОпределим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент (физическое лицо) может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем.
Еще один источник поступления жалоб от физических лиц – телефон. Это тот случай, когда звонит человек и – зачастую излишне эмоционально – рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.
Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Можно взять ее из ГОСТа Р ИСО 10002-2007 (приложение В) или разработать самим, основываясь на собственном опыте работы с претензиями.
Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону:
Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно – написать и отправить вам письмо самому. В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента – это не претензия.
3 этап. Регистрируем претензиюРегистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы. Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации (например, цветом) или же присваивать особый индекс (например, ПР, Ж). Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании.
4 этап. Собираем информациюОпределив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии. Задача рабочей группы – понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями.
5 этап. Устраняем проблемуЕсли выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале – немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.
6 этап. ОтвечаемСрок ответа на претензию (жалобу). указанный в ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», – 30 дней. Некоторые отраслевые нормы (например, Федеральный закон «О связи») позволяют ответить в течение 60 дней. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа.
Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя. Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании. Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента. Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента?
Так или иначе, ответ на претензию (обязательно письменный!) необходимо донести до заявителя. Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма. Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении.
7 этап. ОтчитываемсяКак уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями – улучшить качество продукции и обслуживания в целом. Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям.
Образец отчета по претензиям:
Какие выводы сделает руководитель компании из предоставленного отчета?
1 – количество жалоб на качество сервисного обслуживания уменьшилось. Значит, в этой области были приняты результативные меры;
2 – количество претензий по расчету стоимости услуг осталось без изменений, и здесь свою политику придется пересмотреть;
3 – на большинство претензий по вопросу доставки продукции дан отрицательный ответ, а это говорит о том, что клиенты недостаточно информированы о сроках и условиях доставки;
4 – в целом количество претензий за I квартал 2015 г. значительно уменьшилось по сравнению с IV кварталом 2014 г.
Регламентирование работы с претензиямиКомпании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе. Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков. Собственно, та работа с претензиями. о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность (по нашему мнению) должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.
Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать:
Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному. Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки (если они были), не доводя дела до суда. Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов.
Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству
Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.
Как мы могли убедиться при анализе структуры юридического отдела и функциональных обязанностей корпоративного юриста, претензионно-исковая работа является ключевым направлением деятельности юридической службы.
Положение о претензионно-исковой работе на предприятииПретензионно-исковая работа – это совокупность действий юридического департамента, а также иных структурных подразделений и работников предприятия, по предъявлению и рассмотрению претензий и исков. В ходе осуществления такой работы происходит урегулирование гражданско-правовых споров, в которых участвует предприятие.
В целях обеспечения бесперебойной работы по этому направлению юридической поддержки, особенно в крупных юридических департаментах (5 и более юристов), зачастую имеет смысл создать отдельное структурное подразделение – отдел претензионно исковой работы. Юристы этого отдела должны обладать высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как занимаются они, как правило, исключительно ведением претензионно-исковых (или судебно-претензионных) дел.
Важно понимать, что помимо юридической службы в осуществление претензионно-исковой работы могут быть вовлечены и другие структурные подразделения компании. Так, инициатором предъявления исходящей претензии или иска, как правило, выступает сотрудник, ответственный за исполнение договора с контрагентом, так как он ведет контрагента и контролирует своевременность оплат от него. Документы и информация, необходимые для предъявления и рассмотрения претензий и исков, могут находиться в различных подразделениях (бухгалтерия, финансовая служба и другие). Надлежащее взаимодействие различных подразделений между собой при осуществлении претензионно-исковой работы является важным фактором, определяющим ее результаты. Часто оперативно подготовленный ответ на претензию, основанный на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства, а своевременно предъявленной претензии бывает достаточно для понуждения контрагента к исполнению обязательств. Для этого процесс судебно-претензионной работы должен быть хорошо регламентирован.
Вопрос регламентации судебной и претензионной работы достаточно важен, поскольку позволяет установить четкие правила (бизнес-процессы) работы с документами: исками, претензиями, порядок и сроки реакции на них итп. Именно поэтому в юридическом отделе, в деятельности которого работа с претензиями и исками составляет довольно высокий удельный вес (от 30 % времени), либо количество одновременно ведущихся судебно-претензионных дел более 10, должно быть разработано и утверждено Положение о претензионно-исковой работе.
Положение о претензионно-исковой работеПоложение о претензионно-исковой работе (наряду с положением о договорной работе ) – это основополагающий локально-распорядительный документ, который функционально должен выполняться и соблюдаться юристами соответствующего профиля.
Перечислим основные разделы и вопросы, ответы на которые должно содержать Положение о судебно-претензионной работе.
Автоматизация претензионно-исковой работы юристов – это следующий органичный шаг после ее регламентации.
В программе «Юрайт: Судебно-претензионная работа» предусмотрен большой набор функциональных возможностей как для юриста, занимающегося претензионно-исковой работой, так и для его руководителя:
Во-первых, обеспечено ведение карточек исков, претензий, исполнительных производств и исполнительных листов.
В разрезе карточек дел можно регистрировать поступающие и исходящие документы, планировать судебные заседания, оценивать правые и финансовые риски. Во-вторых, ключевой функций для судебно-арбитражного юриста будет синхронизация с арбитр.ру, когда все поступающие документы и назначенные судебные заседания из системы арбитр.ру сразу же попадают в систему, автоматически прикрепляясь к карточкам дел.
В-третьих, важным дополнением для руководителя юридического отдела является быстрое построение отчетов по судебной, претензионной работе, а также по исполнительному производству:
Наконец, есть ряд удобных функций для судебно-претензионного юриста и его руководителя, как-то:
Центральный офис wiseadviceАдрес: 109456, Москва, Рязанский проспект, д. 75, корп. 4
Телефон: +7 (495) 134-52-51, ваш промо код: 25980
Как добраться на автомобилеИз центра: на пересечении Рязанского проспекта и улицы Паперника развернуться на кругу и повернуть на улицу Паперника, после второй автобусной остановки, не доезжая моста, повернуть во дворы. Либо ехать дальше по улице Паперника, после моста объехать авто заправку и свернуть на улицу Вострухина, затем на 4-й Вешняковский проезд. С задней стороны нашего здания есть место для парковки. В центр: не сворачивая с Рязанского проспекта, проехать чуть дальше станции метро «Рязанский проспект», развернуться на круге, затем проехать в обратную сторону и повернуть на втором повороте.
Как добраться на общественном транспортеСтанция метро «Рязанский проспект», первый вагон из центра, из метро направо, дойти до супермаркета, затем еще раз повернуть направо. Вы увидите две розово-серые башни. Клиентский отдел WISEADVICE находится в первой башне (ближней к шлагбауму) на 7-м этаже. С поста охраны на первом этаже необ ходимо позвонить по внутреннему телефону 1506, затем с документом, удостоверяющим личность, подойти к охране.